Så får du de unga att handla i din nätbutik

Unga vuxna ställer skyhöga krav på nätbutiker – men det går faktiskt att göra dem till lojala kunder. Det här är trendanalytikern Vikki Walle-Hansens bästa tips.

Ett ungt par sitter i en soffa med laptop och mobiltelefon.

- Konsumenterna har generellt blivit mer krävande när det gäller nätbutiker, men de unga har ännu högre förväntningar. De är vana vid att använda ett brett spektrum av tjänster med de bästa användarupplevelserna. Det gör att de förväntar sig det bästa från alla andra också, säger Vikki Nathalie Walle-Hansen.

Hon är trendanalytiker och manager på konsultföretaget Bekk och expert på vad som händer bland de yngre.

En målgrupp för framtiden

Även om de unga inte är målgruppen med störst köpkraft är det smart att ha dem på din planhalva, poängterar Vikki.  

- De är inte unga så länge, plötsligt är de färdiga med studierna och har ett välbetalt jobb och tar med sig sina shoppingvanor och relationer.

Hur definierar vi då unga vuxna?  

- Ofta pratar vi om åldersgruppen 16-29, andra gånger om generation Z, alpha och milliennials. Jag tror dock att vi blir mer och mer ”postdemografiska”, vilket innebär att det handlar mer om tankesätt och beteende än om ålder. En 35-åring kan fortfarande agera som en 17-åring när hon ska köpa smink online.  

Så hur får du de unga och kräsna att välja just din nätbutik?

Närbild av Walle-Hansen iklädd en blus framför en trävägg.
Vikki Walle-Hansen har en förkärlek för forskning om innovation och trender, med särskilt fokus på ungas digitala vanor.

Vikkis bästa tips för att nå de unga

1. Skräddarsy informationen 

Om du vill nå unga människor kan du inte erbjuda samma upplevelse till alla, poängterar Vikki.   

- Att själv behöva fylla i en massa kontaktinformation är till exempel en “show stop” för många unga. Då tänker de förmodligen: "Åh, du vet inte vem jag är och kan inte anpassa dig efter det? Det kan jag inte vänta på" och avstår från att genomföra köpet.

Vikki påpekar att de bästa nätbutikerna därför är medvetna om hur de samlar in data om kunden genom köp i nätbutiken och genom nyhetsbrev.

- Det är A och O att kunna använda dessa data för att anpassa upplevelsen för kunden och hjälpa dem att göra sina val.   

Den skräddarsydda metoden handlar också om hur du presenterar varorna du säljer.  

- Är jag till exempel en person med något runda former vill jag hellre se varorna på en kropp som liknar min. Unga människor är generellt mer angelägna att se modeller i olika former, det visar på öppenhet och mångfald. Att ta egna bilder, med olika modeller eller användningsområden, är därför ett bra sätt att skräddarsy dina tjänster.

Dessutom är enkla steg som guidar kunden till rätt produkt, något som de unga förväntar sig – men som många nätbutiker glömmer bort.  

- Ett bra exempel på det är att skriva under produktbilden att “denna modell är så och så lång och bär den här storleken.” Då blir det mycket enklare att föreställa sig plagget på sig själv. Bra, enkla och ärliga produktbeskrivningar gör det lättare för kunderna att göra rätt val.

2. Gör hela köpupplevelsen enkel – även returen   

Att köpupplevelsen är enkel gäller inte bara vad kunden upplever i själva nätbutiken – det handlar också om vem du samarbetar med, påpekar trendanalytikern.   

- När Bring utvecklar tjänster som retur från egen brevlåda och paketboxar, är det något som gynnar de ungas preferenser. Det är i den riktningen vi rör oss.  

Om kunden har beställt en vara som inte var exakt som kunden tänkt sig är det avgörande att även returen blir en enkel och smidig upplevelse.  

- Det här ser vi att många nätbutiker missar. Om det är besvärligt att returnera varan är det många som inte handlar hos dig mer. Detta gäller i alla målgrupper men är extra viktigt för de yngre. Och då hjälper det inte om resten av köpupplevelsen var perfekt. Hon fortsätter:  

- Det här handlar på många sätt om att “jag är lojal om du erkänner att det är ditt fel att jag köpte fel”. De unga förväntar sig så mycket guidning i köpet att om de råkar köpa fel måste du ta lite av skulden för det.

Läs också: Så vinner du kunder med bra returer

3. Betona estetiken – men glöm inte användarupplevelsen

För att unga ska välja din nätbutik är det dessutom viktigt att du förstår vad som är trendigt och ser bra ut i ungas ögon.

Den enkla och smidiga användarupplevelsen är fortfarande viktigast och du måste lyckas förena stora tekniska system med det vackra och enkla.

Vikki Walle-Hansen

- Estetik och bra design är helt grundläggande för dem. När jag var ung och handlade på IKEA var det för att köpa enkla Ivar-hyllor. Idag hittar du Tom Dixon-möbler där, ler Vikki. Samtidigt får inte estetiken överskugga navigeringen, understryker hon.

- Den enkla och smidiga användarupplevelsen är fortfarande viktigast och du måste lyckas förena stora tekniska system med det vackra och enkla. 

4. Skapa bra innehåll som inte känns som reklam  

Även om vi vet att det är svårare att göra de unga till lojala kunder är det inte omöjligt, påpekar Vikki. 

- Vi ser också mätningar som visar att de är extremt lojala mot de varumärken de faktiskt väljer och som lyckas skräddarsy deras upplevelse. Det handlar om att “förstå mig och vara nära mig – utan att behöva anstränga mig och utan att irritera mig.”  

En sak som verkligen irriterar unga är uppenbar reklam och marknadsföring.

- Det finns till exempel otroligt många memes som signalerar hur irriterande videoannonserna på Youtube upplevs och unga är mycket mer skeptiska till det. Bra nätbutiker lyckas skapa innehåll som inte upplevs som marknadsföring, men som ger mig känslan av att få något användbart och relevant.

5. Välkommen till Meta-världen

Om du verkligen vill lyckas bland de unga anser Vikki att du bör bekanta dig med "metaversum”. Vi pratar om VR (virtual reality) och AR (augmented reality).

- Vi ser att allt fler, i synnerhet de stora varumärkena, börjar använda detta i sina nätbutiker. IKEA låter dig placera ut möblerna i ditt hem, och på andra ställen kan du prova glasögon. Att kombinera den verkliga världen med den digitala är otroligt spännande. Det kostar en del, men vi ser att mycket rör sig i den tredimensionella riktningen och coronapandemin har gjort att utvecklingen har accelererat. Stora företag har till och med börjat skapa egna varumärkes- och e-handelsuniversum på den sociala spelplattformen Roblox.

Hon råder nätbutikerna att fundera över hur de kan använda den här tekniken.  

- Många har en enkel sminkguide för olika hudtoner, till exempel, men går det att visa hur produkten faktiskt kommer att se ut på min hud? Och hur kommer den här vasen att passa ihop med den övriga inredningen i mitt hem? 

6. Var tillgänglig och bygg gemenskap

Årets utvärdering av norska nätbutiker har visat att kundservice är ett område med stor förbättringspotential. Att vara tillgänglig för dina kunder är extra viktigt om du vill nå en ung målgrupp, understryker Vikki. 

De unga är alltid inloggade och vana vid ett ständigt kommunikationsflöde – och de förväntar sig att alla andra också är det.

Vikki Walle-Hansen

För många nätbutiker är det svårt att ha en kundservice med långa öppettider eftersom det blir för dyrt. Då kan olika communities i sociala medier vara en smart lösning. 

- Flera populära nätbutiker har etablerat Facebook-grupper där kunder både kan testa och dela erfarenheter av produkter, samtidigt som de kan svara på varandras frågor. Det gör att färre frågor hamnar hos kundservice samtidigt som det bygger lojalitet och främjar försäljning. Det blir intressant att se om man kan ta den här typen av communities vidare till kanaler som TikTok, som till stor del tar över från Facebook bland de unga, avslutar hon.  

Dela artikel