Idag handlas allt fler julklappar på nätet. Det finns dock fortfarande en del faktorer som gör att vissa kunder vägrar klicka på "köp" i en webbutik i stället för att handla i en fysisk butik.
För vad händer om produkten inte ser ut som förväntat, om plagget inte passar eller om gåvan inte faller mottagaren i smaken?
Välfungerande returprocesser ökar försäljningen
Om kunderna känner sig trygga med att returprocessen är enkel och smidig är chansen större att de väljer att handla i just din webbutik. Och en bra returupplevelse gör dem mer benägna att handla hos dig igen.
Är returprocessen i din webbutik tillräckligt bra?
Ladda ner vår Checklista och ta reda på det
Gör dina kunder trygga när det gäller returer med enkla åtgärder
Här har vi fem goda råd till dig som driver en webbutik och som vill att kunderna ska känna sig trygga med returprocessen:
1. Informera om returvillkoren på startsidan
Hela 6 av 10 kunder kollar upp returinformationen när de handlar i en webbutik de inte har handlat i tidigare. Extra långa returperioder är det som flest webbutiker oftast lyfter fram på startsidan, dock är detta faktiskt den faktor som är minst viktig för kunderna. Returkostnaden och enkelheten är några av de viktigaste faktorerna.
Det är därför smart att se till att den informationen som kunderna tycker är viktigast syns tydligt på startsidan. Det är annars stor risk att kunder som tvingas lägga tid på att leta efter sådan här information avbryter köpet. Se till att det är enkelt att hitta information om returvillkoren i din webbutik.
2. Informera om returvillkoren på ett tydligt sätt
Kunderna vill utöver returkostnaden även ha information om hur de gör för att returnera varan och när de kommer att få pengarna tillbaka.
Fundera över hur du förmedlar denna information – det kan ha stor betydelse för totalupplevelsen. I många webbutiker finns bara ett avsnitt med allmän information om ångerrätt. Men juridiska termer och fokus på vad kunden inte ska göra kan ha negativ inverkan. Då blir man rädd för att göra fel och låter i stället helt bli att handla. Ge hellre en trevlig och enkel beskrivning av hur kunden ska göra för att returnera varan – ofta är det inte mycket som krävs.
Dessutom kommer många kunder att uppskatta om paketet även innehåller en bra beskrivning av hur varan ska returneras – det är först när kunden har mottagit leveransen som en eventuell retur är aktuell.
3. Påminn kunden om returvillkoren i kassan
9 av 10 webbutiker ger ingen information om retur när kunden väl har kommit till kassan. Det kan dock vara en bra idé att göra detta för att förhindra att kunden avbryter köpprocessen. Om kunden blir påmind om att det är enkelt att returnera varan eller varorna ger det extra trygghet. Här kan du skilja ut dig från mängden på ett positivt sätt.
4. Ta hand om returen åt kunden
Ju mindre kunden själv behöver tänka på returen, desto bättre upplevs servicen. Dock i de flesta webbutiker får kunden själv sköta hela returprocessen.
Att skicka produkten i emballage som är anpassat för retur är en kundvänlig lösning – och något 5 av 10 webbutiker gör. Att skicka med en redan ifylld returetikett är en annan lösning som uppskattas av kunderna, men något bara 3 av 10 webbutiker gör. Då inte alla har en skrivare hemma gör en färdigifylld etikett returen mycket enklare.
Eller erbjud en ännu enklare lösning - etikettfria returer. Med vår lösning behöver du inte skicka med en returetikett till dina kunder, utan de beställer helt enkelt en returetikett via webbutiken och får en paketkod/QR-kod som kan användas i våra paketboxar eller paketombud.
5. Bekräfta att paketet har tagits emot och var snabb med återbetalningen
När returen är skickad blir kunden glad över att få en bekräftelse på att din webbutik har tagit emot den. Dock är det inte alla webbutiker som erbjuder spårning för returer efter att de har skickats. Tänk på att tydlig information längs vägen ger kunderna trygghet och gör att de slipper kontakta din kundservice. Det innebär också att du sparar både tid och pengar.
Var också tydlig med när kunderna kan förvänta sig pengarna tillbaka och tänk på att de förväntar sig en snabb återbetalning. När det tar mer än två veckor för pengarna att återbetalas ger det inget gott slutgiltigt intryck. Det har kunderna inte särskilt stor förståelse för.
