Vår kundserviceavdelning får dagligen telefonsamtal från förvirrade nätkunder. Många av dessa har lite eller ingen erfarenhet av näthandel sen tidigare. Ofta under dessa samtal dyker det upp frågor om informationen som kunderna får från nätbutikerna när beställningen är genomförd.
När de mottar orderbekräftelsen så missuppfattar de och tror att det betyder att beställningen redan är paketerad, skickad och på väg hem till dem.
Rådgivare, Bring Kundservice
Kunderna som ringer undrar ofta varför paketet inte har kommit, vart paketet är och när det kommer. Utmaningen för våra kundrådgivare är att vi vid många tillfällen inte kan hjälpa dina kunder eftersom paketet inte har registrerats i vårt system ännu.
Vad kan du göra för att dina nya kunder ska känna sig trygga?
Våra kundrådgivare har samlat ihop några konkreta tips på vad du kan göra för att se till att de lite mer oerfarna nätkunderna känner sig trygga och får en bra köpupplevelse.
- Var extra tydlig i all kommunikation som du har med dina kunder.
▸ Om det gäller en orderbekräftelse, var tydlig med att det "bara" är ett bevis på att butiken har tagit emot beställningen.
▸ Skickar du ut information om att varan är paketerad och klar för att skickas? Låt inte kunden tro att paketet är skickat innan det faktiskt är det.
▸ När paketet är skickat, ge tydlig information om hur kunden själv kan spåra och följa sitt paket.
- Informera kunden om det förväntade leveransdatumet, och eventuellt tidpunkt, redan vid köpet och i informationen som skickas till kunden direkt efter den genomförda beställningen.
- Be gärna dina kunder använda Brings spårningssida. Det skapar trygghet att lätt kunna spåra sitt paket under tiden det är på väg.
- Om du skickar dina varor från utlandet in till Sverige är det viktigt att du märker paketen korrekt. Om märkningen är fel blir leveranstiden oftast längre och det kan sluta med att kunder som redan har betalat moms och tull ändå får sitt paket fast i tullen. Detta skapar en dålig kundupplevelse och sannolikheten för att kunden kommer att handla hos dig igen blir mindre.
Om du följer dessa fyra goda tips tar du enkelt bort en stor portion osäkerhet och förvirring för dina nya nätkunder. Kontroll och översikt skapar trygga och nöjda kunder som kommer att komma tillbaka till dig, om och om igen.
