Vi har frågat över 3.000 skandinaviska e-handelskunder om vad som gör att de väljer att handla från en specifik webbutik och varför de kommer tillbaka. Det finns flera skäl till att kunder återvänder till samma webbutik de har handlat i tidigare. Men kombinationen av att göra ett bra köp till ett bra pris och en bra köpupplevelse är de viktigaste faktorerna. Det visar den senaste e-handelsrapporten från Bring Research.
Ett bra första intryck till en bra köpupplevelse
Ett återköp kräver att du ger kunderna ett bra första intryck. Insikt i vad kunder uppskattar mest kan hjälpa dig med detta. Undersökningen från Bring Research visar att 80% av alla nätkunder handlar i en webbutik som de har en positiv upplevelse av sedan tidigare.
Kunderna uppskattar normalt en effektiv självbetjäning, dvs. att relevant information om bland annat leverans- och returvillkor är lättillgänglig när de besöker butiken. Detta skapar trygghet så att kunderna enkelt kan börja söka efter varorna de är ute efter och därefter genomföra köpet i några få och enkla steg. Självklart ska detta vara oberoende av om de handlar på mobil eller dator.
En bra köpupplevelse innebär också att kunderna får varan snabbt. Undersökningen visar att hälften av de tillfrågade nätkunderna genomför köpet när nätbutiken informerar om snabb leverans. Vad som är snabbt beror på kundernas erfarenheter, men normalt ligger förväntningarna på högst 2–4 dagar.
Hur kan du få kunderna att klicka på köpknappen?
Många webbutiker utelämnar väsentlig information för kunder när de kommunicerar sina leveransalternativ, vilket inte är så smart. När kunderna handlar på nätet vill de veta när de kommer att få sina varor. Undersökningen visar att det är väldigt få webbutiker som i dag ger denna information, varken i kassan eller i orderbekräftelsen. Endast 1 av 10 tillfrågade nätkunder upplever att de har fått informationen i kassan. 2 av 10 upplever att de får informationen i orderbekräftelsen.
Relevant information måste kommuniceras tydligt redan när kunderna kommer in i webbutiken och hela vägen fram till kassan. Hälften av de tillfrågade nätkunderna uppger även att information om snabb leverans, det vill säga 1–2 dagar, påverkar dem att genomföra köpet.
Exakt information om leverans, antingen genom att den är snabb eller att du ger ett exakt leveransdatum, kan vara det som ger kunderna trygghet att genomföra köpet. Detta gör att du kan utmärka dig gentemot andra nätbutiker och ge kunderna en extra positiv upplevelse i din webbutik.
De små detaljerna är viktiga
Känner du dina kunder tillräckligt väl för att veta vad de uppskattar? Tänk på hur du kan utmärka dig genom att göra "det lilla extra". Undervärdera inte de små detaljerna efter köpet. Det kan vara där du utmärker dig positivt och ger kunderna en extra bra köpupplevelse.
Ett enkelt sista led i kundernas köpupplevelse skapar ett viktigt sista intryck av din webbutik. Till exempel så blir 5 av 10 av nätkunder nöjda när det finns en enkel förklaring för returer. Kunderna uppskattar också att få en känsla av att du bryr dig. Antingen genom att du förenklar deras vardag, erbjuder en överraskning eller visar att du bryr dig om samhället genom att göra miljömedvetna val. Detta kan utmärka dig gentemot andra webbutiker.
Tips & råd kring hur du skapar en bra köpupplevelse för dina nätkunder
- Om du erbjuder snabb leverans bör du precisera detta för kunderna i kassan. Var specifik och uppge inte "1–5 dagar."
- Ge kunderna tydlig och exakt leveransinformation, både i kassan och på orderbekräftelsen.
- Ha all information om returvillkor tillgänglig genom hela köpresan och på ett lättförståeligt språk.
- Hitta ditt eget knep som ger dina kunder en positiv upplevelse av mottagandet.
