Experten har ordet: Blir returerna för dyra?

Två av tre kontrollerar returvillkoren innan de handlar. Ett bra och kundvänligt retursystem är avgörande för att lyckas med näthandel. Det menar entreprenören som startade sitt första e-handelsbolag vid 16 års ålder


– Det är helt avgörande att förstå att kundresan också inkluderar retur av varor. Liksom leveransen måste också returen optimeras för att göra det så enkelt som möjligt för kunden. Så är det tyvärr inte alltid, säger näthandelsexpert Sïmon Saneback.

Han har en lång karriär bakom sig inom e-commerce, bland annat som rådgivare för Klarna och som norsk CEO för Stylepit, en av Europas största nätbutiker.

Måste sluta se på retur som en kostnad

Enligt Bring Research kontrollerar två av tre nordiska nätkunder returvillkoren innan de handlar i en ny nätbutik. Det gäller framför allt kvinnor. Returen är enligt den svenska näthandelsexperten den del av näthandeln som ger butikerna störst logistikutmaning. Dessutom är det flera kostnader knutna till en retur, som förlorad försäljning, fraktkostnader, emballage, administration och så vidare.

Returer är en möjlighet, inte en kostnad

– De nätbutiker som slutar se returer som en kostnad och istället börjar betrakta dem som en bra möjlighet och en naturlig del av köpprocessen kommer att bli vinnarna, säger Saneback. 

Att kundernas lojalitet sjunker kraftigt om returen upplevs som osmidig och otillgänglig är nämligen en tydlig trend.

Minska antalet felköp och skapa en smidig och enkel returprocess

Så löser du utmaningen med returer:

1. Minska antalet felköp

2. Hitta sätt som gör returprocessen så smidig och förutsägbar som möjligt för kunden

– Man kan minska antalet felköp genom att ge bra information före köpet. Särskilt när det gäller kläder och skor är det viktigt att vara tydlig med informationen om bland annat storlekar.

Returvillkoren måste enligt Saneback vara lättillgängliga genom hela köpprocessen, från det att du börjar handla och fram till att du betalar. Många konsumenter är i dag så osäkra på hur processen fungerar att de struntar i att returnera varan även om de inte vill ha den. Resultatet är en missnöjd kund.

Bring-returer

Bifoga emballage och returfraktsedel

– Det är viktigt att hitta smidiga, praktiska lösningar för själva returen. Bifoga en returfraktsedel och returemballage vid leveransen, överväg att erbjuda hämtning av returer vid dörren och liknande. Kom ihåg att returvillkoren är extra viktiga runt jul och andra näthandelstoppar, säger Sïmon Saneback.

Näthandlare som Zalando har utvecklat egna retursystem där de hämtar varorna hemma hos kunden för att förenkla processen ytterligare.

Viktigt med snabb återbetalning

Han påminner om en sista, men minst lika viktig punkt för att hålla kunderna nöjda genom en returprocess:

– Pengarna måste återbetalas snabbt vid en retur. Det är få saker som är så irriterande som att vänta på återbetalning, säger den erfarna svenska e-commerce-experten.

Läs mer om hur du lyckas med leverans och retur i din nätbutik

powered by Typeform


Share on social media