Hur viktig är returhanteringen för kundupplevelsen?

Returhantering är en del av vardagen för e-handlare. Men hur påverkar den leveransupplevelsen för din kund?


Många e-handlare försöker på olika sätt minska returgraden genom att till exempel se över pack- och plockrutiner för att minska fel, ha detaljerad produktinformation, bra produktbilder med inzoomningsmöjlighet och bra storleksangivelser på sajten. Men oavsett vad man gör så kommer det alltid att finnas kunder som vill returnera varor.

En bra returhantering gör att kunden återvänder

I årets testshopping för Delivery Matters  (bilaga  till Nordic eCommerce Knowledge årliga Mystery eShopper-undersökning*) så upplevde vi en väldigt positiv kundupplevelse när returen är smärtfri och smidig. Det gör att man inte tvekar att handla hos samma nätbutik igen, medan en dålig returupplevelse ger motsatt effekt. 

Retur i fysisk butik

Att kunna returnera till nätbutikens fysiska butiker – om det finns sådana – kan vara ett smidigt alternativ för kunden. När man returnerar via post finns det en viss osäkerhet om vad som händer med de pengar man som kund ska få tillbaka. Under vår testshopping har några butiker missat att betala tillbaka beloppet och vi har fått påminna. Att kunna returnera i nätbutikens fysiska butiker känns lite bättre – då ser man att butiken tar emot produkten, och ofta registreras den på plats. Beroende på betalsätt vid köptillfället kan man också få tillbaka pengarna snabbare, eller på en gång. Hos de som har fysiska butiker av de nätbutiker som testats är det 51 % som erbjuder sina kunder att kunna returnera paket där.

TIPS!
Erbjud returmöjlighet i butik om du har möjlighet. Det känns tryggt för kunden att få returen bekräftad och en transaktion genomförd direkt på plats.

Förifyllda returetiketter

Det överlägset bästa sättet att ge kunden en smidig returupplevelse är att ge kunden förifyllda returetiketter att klistra på paketet. Att ge kunden förifyllda returlappar betyder inte att returen måste vara gratis. Många nätbutiker drar av returkostnaden från beloppet som sedan betalas tillbaka till kunden. Det är väldigt bekvämt för kunden att bara klistra på returlappen på paketet och lämna in till ett utlämningsställe.
 

TIPS!
En färdig retursedel i paketet sparar tid och är mycket uppskattat av kunden.

Retur av hemleverans

Vanligtvis beställs inte hemleveranser med samma frekvens som paket till utlämningsställen. Returer av hemleveranser sker då med ännu lägre frekvens. När vi testshoppade märkes det att rutiner för hemleveransreturer inte var så intrimmade. Ofta gick det att lämna in returer på ett utlämningsställe då varan inte var så stor. Men i de fall returen gällde en större vara, blev det nödvändigt att boka upphämtning av returen i hemmet. Ibland var också upphämtning den enda möjligheten logistikaktören erbjöd.

Information om retur av hemleverans 

Det fanns sällan någon beskrivning i paketet vad man som kund ska göra för att returnera ett större paket. Det medföljde ytterst sällan någon ångerblankett eller retursedel. Vi fick alltså leta information i leveransfaktan och ställa frågor till kundservice. Kundservicepersonalen var dock inte så van vid att svara på frågor om returer för större varor, och kunde inte alltid ge några bra instruktioner vid första kontakten eller gav felaktig information. Det kunde ta tid innan vi fick en retursedel mejlad, och för vissa returer lyckades vi inte få någon retursedel alls innan upphämtning. Ibland upplevde vi att kundtjänst aktivt försökte styra av returen till inlämning i en butik.

TIPS! Det är viktigt att ha bra returinformation för större varor både på sajt och i paketet, så att kunden vet vad de förväntas göra.

Men då en kund ofta beställt en hemleverans just för att de inte själv hade möjlighet att transportera eller bära, gäller samma behov mest troligt också på tillbakavägen. När det gäller större paket blev vi dessutom ofta ombedda av kundservice att ringa direkt till logistikbolaget eller distributionscentralen. Returen blev därmed vårt eget problem – inget som nätbutiken hjälpte till med. Ifall varan levererats direkt från en tillverkare blev det extra konstigt. Då fick vi som kunder ha dialog med logistikbolaget och tillverkaren istället för den nätbutik vi gjort inköpet i. Det kändes inte som en bra kundupplevelse.

TIPS! Nätbutiken bör hålla kontakt med kunden under returärendet, så att inte kunden lämnas ensam mellan transportör och tillverkare.

Ett annat dilemma är att man som konsument vanligtvis saknar packremmar, packspännen, skyddande kartongmaterial för hörn och liknande, och har svårt att emballera rätt på tillbakavägen och också ofta saknar kunskap om hur det ska göras – men varan kan vara kostsam och man vill som kund inte riskera att den skadas. Vare sig logistikbolag eller nätbutik kunde bistå med packmaterial eller råd då vi frågade och chaufförerna visste inte heller. Allt detta skapar irritation.

Långa ledtider

Vår reflektion är också att returer av hemleveranser av större varor krävde väl lång ledtid. Det bör ligga i både kundens och nätbutikens intresse att en retur ska kunna genomföras inom rimlig tid, kanske speciellt för säsongsvaror som utemöbler, grillar och liknande. Bättre informationsstöd på sajt och medföljande returinformation i paketet, tror vi skulle minska ledtiden. Om nätbutiken också sköter returärendet från början till slut och hjälper kunden med förfarandet – speciellt då varan ska direkt tillbaka till en tillverkare – tror vi ledtiden kortas ytterligare. Kundupplevelsen skulle utan tvekan förbättras.

TIPS! Undvik helst att ha större tidsfönster för returen än vad som gällde vid utkörningen.

Källa: Förkortad artikel hämtad från Delivery Matters, bilaga till Nordic eCommerce Knowledge årliga Mystery eShopper-undersökning* .

Ladda ner Delivery Matters här.

powered by Typeform

 

Mer intressant läsning:

Läs mer om e-handel
Smidiga returtjänster direkt vid dörren
Addnature erövrar Norge på norskt vis

*Nordic eCommerce Knowledge testhoppar varje år över 100 nordiska nätbutiker med metoden Mystery eShopper och sammanställer resultaten i en omfattande Mystery eShopper-rapport. Delivery Matters är en kompletterande bilaga som enbart fokuserar på leveransupplevelsen, som tagits fram i samarbete mellan Nordic eCommerce Knowledge och Bring.  Läs mer om Mystery eShopper här.


Share on social media