Integritetspolicy - Inspelning och transkribering av kundtjänstsamtal

Posten Bring AS (”Posten Bring”, ”vi” eller ”oss”) arbetar kontinuerligt med att förbättra vår kundtjänst. Vi spelar därför in inkommande kundtjänstsamtal i Skandinavien (”Lösningen”). Inspelningarna kommer att transkriberas med hjälp av AI (artificiell intelligens), och transkriptionerna kommer sedan att rensas från onödiga personuppgifter för att skapa en ren version av transkriptionerna. Vi kommer också att skapa en sammanfattning av de rena transkriptionerna. Både sammanfattningen och de rena transkriptionerna kommer att användas för vidare analys. Vårt mål är att hitta mönster i kundkommunikationen som kan hjälpa oss att identifiera var och hur vi kan förbättra våra tjänster.

Om du samtycker till att vi spelar in samtalet när du ringer vår kundtjänst kan du bli identifierad i inspelningarna. Det innebär att personuppgifter om dig kommer att behandlas, och därmed att den allmänna dataskyddsförordningen (GDPR) gäller.

I denna policy kan du läsa mer om hur vi behandlar personuppgifter om dig i samband med lösningen, och vilka rättigheter du har i detta avseende. Posten Bring AS, org.nr. 984 661 185, är personuppgiftsansvarig för de personuppgifter som behandlas i samband med lösningen.

För allmän information om hur Posten Bring behandlar andra personuppgifter, se Brings generella integritetspolicy.

1. Vilka personuppgifter som behandlas

Som nämnts kommer du som uppringare att identifieras på inspelningarna, och vad du säger i samtalet kommer att lagras. Efter att inspelningarna har transkriberats körs en process för att ta bort alla personuppgifter från transkriptionerna innan en sammanfattning av samtalet genereras. Sammanfattningarna och de tvättade transkriptionerna kommer att kopplas till spårningsnumret för den relevanta incidenten som kundförfrågan avser. Du kommer därmed att kunna identifieras genom länken av sammanfattningen eller de tvättade transkriptionerna till spårningsnumret

2. Syfte med behandling av personuppgifter

Vi behandlar personuppgifter i samband med lösningen för att få strukturerad insikt i varför uppringare behöver manuell assistans. Transkriptioner av samtalen analyseras i kombination med relevant information om den aktuella sändningen som samtalet avser. Målet med analyserna är att identifiera grundorsakerna bakom förfrågningarna, så att vi kan förbättra och effektivisera våra tjänster och självbetjäningslösningar.

3. Vår rättsliga grund för behandling

All behandling av personuppgifter kräver en så kallad behandlingsgrund. Vi baserar behandlingen av personuppgifter i samband med lösningen på ditt samtycke, jfr GDPR. Art. 6 a). Samtycke inhämtas genom att aktivt ge ditt samtycke till inspelning när du ringer kundtjänst, och genom att trycka på relevant tangentval som läses upp för dig när du ringer oss. Du behöver inte samtycke till inspelningar och transkriptioner för att kunna tala med en kundtjänstrepresentant.

Om du ger ditt samtycke innebär det att vi spelar in ditt telefonsamtal, transkriberar det med hjälp av artificiell intelligens, raderar onödiga personuppgifter och skapar en sammanfattning av samtalet. De rensade transkriptionerna och sammanfattningarna kombineras med annan överföringsdata som din förfrågan gäller och analyseras för att ta reda på hur vi kan förbättra våra tjänster.

Du kan när som helst återkalla ditt samtycke. Om du återkallar ditt samtycke kommer vi att radera rensade transkriptioner och sammanfattningar. Själva inspelningen och rensade transkriptioner raderas automatiskt kort efter att samtalet avslutats, enligt beskrivningen i avsnitt 5 i denna policy. Om du vill återkalla ditt samtycke kan du kontakta vårt dataskyddsombud eller kundtjänst.

Kontaktinformation till dataskyddsombudet finns i avsnitt 7 nedan.

Kundtjänst kan kontaktas på 0770-11 33 00

4. Användning av databehandlare

Vi använder tredje parter som behandlar data för vår räkning ("databehandlare"). Innan vi ger sådana databehandlare tillgång till dina data ingår vi alltid avtal som bland annat beskriver vad databehandlaren ska göra för oss. Om vi använder underleverantörer för att bistå vid behandling av data och dessa är belägna utanför EU/EES, kommer vi att säkerställa att databehandlaravtal och en giltig överföringsgrund upprättas som ger ett tillfredsställande skydd för personuppgifterna.

5. Lagringsperiod och åtkomstkontroll

Inspelningar och transkriptioner behandlas automatiskt och genomgår en teknisk process där personuppgifter tas bort före lagring. Varken ljudinspelningar eller otvättade transkriptioner lagras. Filerna bearbetas endast tillfälligt i minnet hos det program som utför transkription och rensning. Ingen anställd hos oss kommer därför att kunna komma åt inspelningar eller otvättade transkriptioner innan filerna tas bort/raderas.

Först efter att personuppgifter har tvättats lagras de tvättade transkriptionerna med tillhörande sammanfattningar. Dessa lagras i upp till 14 månader och används uteslutande för kvalitetsförbättring och tjänsteutveckling. Endast resurser med ett affärsbehov kommer att ha tillgång till tvättade transkriptioner och sammanfattningar av samtalen.

6. Dina rättigheter

Vi vill informera dig om att du har rätt att återkalla ditt samtycke. Vidare har du rätt att få tillgång till de personuppgifter vi har registrerat om dig, och att få felaktiga uppgifter om dig korrigerade eller kompletterade med ytterligare information. I vissa fall har du också rätt att få dina uppgifter raderade av oss före tidpunkten för våra fastställda lagringsperioder, eller så kan du kräva att vi begränsar behandlingen av personuppgifter om dig. Du kan begära att information som vi har registrerat om dig överförs till ett företag som du anger. Denna senare rätt gäller personuppgifter som du själv har lämnat när du har ingått ett avtal med oss eller lämnat ditt samtycke, och förutsätter att överföringen är tekniskt möjlig och berättigad.

7. Dataskyddsombud

Om du vill utöva någon av dina rättigheter, jfr punkt 6 ovan, om du har frågor om vår behandling av personuppgifter om dig eller om du anser att vi inte uppfyller våra dataskyddsskyldigheter gentemot dig, uppmanar vi dig att kontakta oss. I så fall kan du kontakta vårt dataskyddsombud via någon av dessa kanaler:

E-post: personvernombud@posten.no
Postadress: Posten Bring AS v/personvernombudet, P.O. Box 1500 Sentrum, 0001 OSLO