Lär känna nätkunden för att lyckas med leverans och retur

Nätshoppare mognar och ställer högre krav på leverans och retur, visar Bring Researchs färska skandinaviska undersökning. Här några exempel på vad som är viktigt för din nätkund idag.


Hela 40 % handlade varor flera gånger i månaden på nätet i första kvartalet 2017 jämfört med året tidigare. Kakan växter, men kundens mognad ändras också snabbt.

– Om du som driver nätbutik inte vet vad dina kunder förväntar sig av leverans och retur i dag riskerar du att de väljer en annan nätbutik. Samtidigt förändrar sig bilden snabbt. Det som kunden upplever är en leverans över förväntan idag, blir snabbt ett minikrav imorgon, säger Kjersti Pedersen, huvudansvarig på Bring för konsumentundersökningen Bring Research.

I Bring Researchs stora undersökning har 1000 personer i varje skandinaviskt land blivit intervjuade om sina erfarenheter, krav och önskningar om leverans och returhantering när de shoppar online, både nu och i framtiden. Även omfattande djupintervjuer har genomförts på de tre marknaderna.

Ladda ner hela rapporten Skandinavisk e-handel 2017

Snabbare leveranser och fokus på tidsbesparing

Här några exempel på viktiga förväntningar på leveranser:

  • Kundens förväntningar på leveranstid har ökat marknaden de två sista åren. Medan det 2015 var ok med 4-5 dagar för många, är det nu 2-3 dagar som gäller.
  • Kunden förstår att leverans kostar. Samtidig stiger förväntningarna för fri frakt i takt med ordersumman som läggs i nätbutiken. Fraktpris är bland de första sakerna som kunden kontrollerar innan de handlar något.
  • Kunden föredrar att handla i nätbutiker som uppger en leveranstid, och har väldigt liten förståelse om de får varan efter avtalad leveranstid.
  • Hemleveranser eller leverans till andra platser som spar tid åt kunden, återfinns ofta bland kundernas egna tips till nätbutiker som vill bli bäst i klassen på leveranser.

– Lägst tålamod i Skandinavien vad gäller leveranstider har den svenska nätshopparen, berättar Jenny Linder, specialiserad på ehandelsfrågor på Brings marknadsavdelning i Sverige. Vi ser också att svenskar är de som handlar mest frekvent på nätet per månad i undersökningen.

– Det viktigaste med leverans, liksom med retur, är att ge kunden tydlig översikt om vad som gäller tidigt i köpprocessen. Och uppstår det förseningar, så informera kunden så fort det går, rådger Kjersti Pedersen. 

Ladda ner hela rapporten Skandinavisk e-handel 2017

Färdiga returetiketter i paketet och praktiskt emballage

Retur är den andra akilleshälen för dig som driver e-handel. Här har också kunden klara åsikter om vilken service de förväntar sig och drömmer om i framtiden:

  • 60 % kontrollerar att returvillkoren är OK innan de handlar.
  • En färdigifylld returetikett i paketet är vad som först och främst gör att en retur upplevs som enkel.
  • Också möjlighet att återanvända emballage är viktigt för upplevelsen för många nätshoppare.

Att hjälpa med upphämtning av retur hemma vid dörren eller på andra praktiska platser där nätkunden befinner sig, är en möjlighet för den nätbutik som vill ge extra service och sticka ut i mängden.

– Det är viktig att se på retur som en möjlighet att göra kunden nöjd så den återvände till nätbutiken, inte bara som en kostnad, menar Jenny Linder. Enkla returlösningar, lättillgängliga och tydliga villkor utan för tillkrånglat juridiskt språk gör kunden trygg och kan öka både konvertering och återköp. Den svenska nätkunden är den som kommer tröttna först om returen verkar krånglig eller tidsödande. 

På önskelistan: användarvänliga mobillösningar

Bring Researchs kundundersökning visar att mobiltelefonen verkligen satt fart som plattform för e-handel, men den sliter fortfarande med barnsjukdomar.

– Den lilla skärmen och de situationer mobilen används i ställer nya krav på hur nätbutiken ska se ut vad gäller funktionalitet och hur köpinformation ska ges. Det är viktigt att nätbutiker lyssnar till nätshopparens önskemål. Det handlar inte bara om en teknisk lösning, utan ett helt annat sätt att tänka nätbutik på, avslutar Kjersti Pedersen.

Ta del av hela rapporten Skandinavisk e-handel 2017:

powered by Typeform


Dela på sociala medier