Detta kan du göra för att förbättra din kunds leveransupplevelse 

Fundera, testa, kommunicera. Det finns många enkla saker du kan förändra för att kundupplevelsen ska bli mer attraktiv

  1. När du utformar dina huvudargument på startsidan (och andra sidor) gör gärna argumenten klickbara där du förklarar dem mer. Om ditt främsta säljargument exempelvis är ”Snabba leveranser” är det bra att kunden får reda på hur snabba de är. Vi såg att hastigheten för expressleveranser varierade från 1–9 dagar i årets testshopping.
     
  2. Erbjud relevanta leveransalternativ utifrån vad som passar din målgrupp och de produkter du säljer och den tidpunkt du säljer dem – med fokus på att möjliggöra fler köp.
     
  3. Låt kunden välja mer själv! Låt exempelvis gärna kunden välja leveransmetod i högre grad och ge möjlighet att själv välja utlämningsställe. Se även om du kan låta dina kunder välja tidsfönster och inbärning ifall du erbjuder hemleverans. Detta är saker som verkligen kan underlätta kundens vardag.
     
  4. Se över presentationen i kassan för leveransen. En bra riktlinje är att kunden ska uppfatta både leveranstid, leveranspris och leveransmetod i kassan. Namnen på leveranssätten bör vara enkla för kunden att förstå, men kompletterande förklaringar bör också finnas i kassan om vad de innebär. Då riskerar du inte att kunden lämnar kassan för att söka information i leveransvillkoren och kommer av sig i köpet, eller att kunden misstolkar vad som ingår i leveranssättet och blir besviken i leveransögonblicket.
     
  5. Testa gärna prissättning av dyrare leveranssätt som påslag istället för som totaltpris i kassan, och se om det leder till högre konvertering. Fundera också om prissättningen i kassan för olika leveransmetoder upplevs som logisk för kunden.
     
  6. Försök göra hemleveranser mer förutsägbara för kunden, speciellt om tidsfönstret är stort. Låt chauffören förvarna om sin ankomst genom att ringa 20–30 min innan (och berätta om denna rutin i kassan). Då blir överlämnandet mer förutsägbart och en tryggare upplevelse för kunden, och risken minskar dessutom att kunden missar att ta emot sin leverans.
     
  7. Gör returer så enkla som möjligt för kunden och kommunicera tydligt hur de ska utföras – för alla leveranssätt du erbjuder – även olika typer av hemleveranser. Det ger kunderna en trygghet, vilket i sig kan generera ökad försäljning. En förtryckt returetikett i paketen var det som bidrog mest till en positiv kundupplevelse. Det gjorde också returhantering snabbare.
     
  8. En trevlig paketdesign bidrar till en god kundupplevelse och kan ge god reklam, men det är också viktigt att få relevant information i paketet. Glöm inte att tänka på detta även för större gods!
     
  9. Erbjud spårning, så att transparensen mot kunderna ökar. Och varför inte ge kunden en chans att betygsätta sin leveransupplevelse efter att de tagit emot sin vara?
     
  10. Testshoppa din egen nätbutik och spara kundkommunikation du får under köpet. Testa helst ett leveranssätt som inte är det allra vanligaste från din nätbutik, då de av naturliga skäl är minst intrimmade. Kontrollera exempelvis att rätt leveranstjänst specificeras i orderbekräftelsen och att korrekta standardtexter för korrekt leveranssätt används i leveransbekräftelser och aviseringar.

Vill du ta del av hela undersökningen? Ladda ner Delivery Matters* här!

 

Mer intressant läsning:
Tipsen från handlarna som lyckats med sin Norgeetablering- ladda ner undersökningen här!
Får din kund tillräckligt tydlig information om sin leverans?

*Nordic eCommerce Knowledge testhoppar varje år över 100 nordiska nätbutiker med metoden Mystery eShopper och sammanställer resultaten i en omfattande Mystery eShopper-rapport. Delivery Matters är en kompletterande bilaga som enbart fokuserar på leveransupplevelsen, som tagits fram i samarbete mellan Nordic eCommerce Knowledge och Bring.  Läs mer om Mystery eShopper här.