Testshopping visar: Så kommunicerar du efter köpet

Vi lät konsumenter shoppa i 90 skandinaviska nätbutiker ihop med IPSOS, både på desktop och mobil. Målet var att reda ut hur leverans och retur bäst ska appliceras i en nätbutik. Här är våra bästa tips om bekräftelser, aviseringar och meddelanden efter köpet


1. Less is more: slopa irrelevanta uppgifter

Nej, testarna uppskattade inte aviseringar med svårförstådda uppgifter eller meddelande som skickades ut av oklara orsaker. De var inte intresserade av tekniska frakttermer eller av att få meddelande när en beställd vara anlänt efter två veckor till nätbutikens lager. De ville främst ha relevant information om när den beställda varan kunde komma att anlända till dem själva. Så gå rakt på det väsentliga.

powered by Typeform

2. Var så precis som det bara går om tidpunkten

Meddelanden som egentligen inte berättade något om när varan skulle levereras, eller uteblivna och för sena meddelanden om kommande hemleveranser uppskattades inte. Bra spårning och en precisering om när varan förväntas komma, hissades istället. Vissa nätbutiker fick guldstjärnor, t. ex. bygghandeln som uppgav ett exakt datum med tidsfönster direkt i orderbekräftelsen och sen sms:ade påminnelsen: Hej kära kund. Du kommer väl ihåg att din leverans från varuhuset kommer ske imorgon kl 10- 13? Så presicera mera om det går.

3. En trevlig ton och nätbutikens egen ton uppskattas

Små justeringar i text och bild kan avgöra om din nätbutik uppfattas som trevlig och kundvänlig med god service, eller om den ger intryck att vara mindre kundorienterad. De nätbutiker som vågade vara sig själva i meddelanden stack ut i testshoppingen. Sportbutiken som frågade om allt var korrekt i ordern och slätade över med: t.o.m. fotbollsdomare kan ju göra misstag… Eller nätbutiken som sålde sexleksaker och avslutade med Puss! Du vinner på att våga vara den du är, för kunden vill känna igen dig även efter köpet.

4. Positivt att få kvitto och bekräftelse på returen

I samband med returen hade testarna önskat att få meddelanden som helt enkelt uteblev vid ett flertal av köpen. Testshopparna uppskattade exempelvis att få ett kvitto vid inlämning, att få en bekräftelse när returen tagits emot av nätbutiken och att få ett meddelande när pengarna återbetalats. De norska och danska testarna fick en bekräftelse på mottagen retur vid ungefär vartannat köp, de svenska nätbutikerna var något bättre på detta. Men tipset här måste bli: kommunicera mera!

I rapporten Bring Research Testshopping:

  • Testshoppingen steg för steg igenom köpet
  • Testresultat så du slipper göra samma misstag som redan gjorts
  • Förklarande bildexempel

powered by Typeform


Dela på sociala medier