Andelen kunder som returnerar varor har ökat i alla nordiska länder sedan 2014, enligt den senaste e-handelsrapporten. Bland de som handlar ofta, och konsumenter under 30 år, har hela 6 av 10 returnerat en vara de köpt på nätet.

Flest returer hittar vi bland klädköpare, där hela 80% av klädreturerna beror på att plagget inte passar eller är av fel storlek. Men en god returprocess är viktig i alla branscher och uppemot hälften av de kunder som har låtit bli att returnera en vara säger att de inte kommer, eller vet om de kommer, att handla i samma nätbutik igen. Minimera risken att kunden går över till konkurrenter genom att ha tydliga, enkla och förutsägbara lösningar.

En bra returprocess börjar redan innan köpet

Allra viktigast för att få ner antalet returer är att se till att din nätbutik har goda interna rutiner för lagring, packning, kontroll av färdigbehandlade order före utskick samt ett bra emballage. Genom att ge dina kunder bra produktinformation samt så relevanta och detaljerade bilder som möjligt ger du dem även ett bättre beslutsunderlag inför sitt köp.

Enligt årets Mystery eShopper bilaga Delivery Matters*, är det även viktigt att ha en tydlig och synlig returinformation redan på förstasidan. Det gör det tryggare för kunden att handla och enklare att påbörja returprocessen.

Gör det enkelt att returnera

När kunderna tar emot varor med skador eller fel, eller får fel varor, är det viktigt att ha snabba och smidiga returlösningar som kan vända en negativ upplevelse till en positiv. Det är också viktigt att de som har kontakt med kunden har mandat att ge god kundservice.

Bra returlösningar är lösningar som kunderna uppfattar som enkla. Det innefattar gärna färdigifyllda retursedlar och möjligheten att återanvända emballaget vid retur. Endast 35 % av nätbutikerna i Mystery eShopper-undersökningen erbjöd kunden en förifylld retursedel när de skickade mindre paket via utlämningställe, och vid hemleveranser av större gods var siffran ännu lägre.

Glöm inte heller att informera kunden om vad som händer efter att returen skickats in och var den vänder sig vid eventuella frågor. En returnerad vara en bra möjlighet till dialog med kunden för att skapa lojalitet och merförsäljning. Vid hemleveranser kan du även erbjuda din kund att returnera sin vara i samband med leverans av ny.

Tre tips för en god returprocess

  • Ha en enkel och tydlig information om returprocessen både på sajt och i paketet för alla typer av varor - även större.
  • Erbjud enkel registrering av returer och skicka med en färdigifylld adressetikett med varje beställning.
  • Erbjud kunden att lämna sin retur i samband med leverans av ny vara – även vid hemleveranser.
  • Undvik helst att ha större tidsfönster för returen än vad som gällde vid utkörningen av hemleveransen.

Mer intressant läsning:
Smidiga returtjänster- direkt vid dörren!
Ladda ner Bring Research: Bra returlösningar är bra kundservice

*Nordic eCommerce Knowledge testhoppar varje år över 100 nordiska nätbutiker med metoden Mystery eShopper och sammanställer resultaten i en omfattande Mystery eShopper-rapport. Delivery Matters är en kompletterande bilaga som enbart fokuserar på leveransupplevelsen, som tagits fram i samarbete mellan Nordic eCommerce Knowledge och Bring.  Läs mer om Mystery eShopper här.