Den fasta punkten är själva leveransvillkoren, men kommunikationen börjar i de flesta fall redan med säljargumenten på förstasidan och pågår under hela köpresan. Det är därför viktigt att nätkunden upplever en överensstämmelse och kontinuitet i kommunikationen och får ett bra stöd inför att ta mot sin leverans. Det är också viktigt att göra kunden trygg tidigt i processen, det kan vara avgörande för att kunden väljer just din nätbutik eller för att minska antal samtal till kundtjänst.

Artikeln är baserad på Mystery eShopperbilagan Delivery Matters- ladda ner den här!

Enkla leveransvillkor

Det behöver vara lätt för din kund att hitta till leveransvillkoren när oklarheter uppstår så att de inte göms under FAQ eller liknande. Det är också viktigt att göra det enkelt att hitta i leveransvillkoren, med hjälp av tydliga rubriker eller navigering. Exempelvis är det viktigt för kunden att snabbt få veta var man ska vända sig om något går fel med en leverans eller retur.

Information om leverans i köpprocessen

Kommunikationen i köpprocessen kring just leveranser är ett område där det fortfarande finns stor potential för förbättring. Detta gäller först och främst i kassan, men även i orderbekräftelser, aviseringar samt inför returer. Att genomgående använda sig av tydliga och lättförståeliga namn, men även ha extra förklarande texter för leveranssätten och leveranstiderna gör att din kund inte behöver belasta kundtjänst i onödan. Exempelvis visade testshoppingen att det endast var 38% av nätbutikerna som i orderbekräftelsen skrev ut vilken typ av leverans kunden köpt.

Framförallt är det vid leveranssätt som inte utgör basalternativet i nätbutiken, ofta hemleveranser eller expressleveranser, som behovet av information från kundens sida är störst. Testshoppingen visade tyvärr att kommunikationen var sämre till den här gruppen som aktivt köpt en högre servicenivå, vilket är synd då mottagarens engagemang kring leveransen oftast är högre än hos de som passivt valt basalternativet. Undersökningen visade till exempel att leveransbekräftelser och aviseringar har utformats för det dominerande leveranssättet från nätbutiken och om kunden valt ett mindre vanligt leveranssätt, kan kommunikationen bli otydlig och ibland helt felaktig.

Röd tråd i kommunikationen

Det märks att det är flera aktörer som står bakom kundkommunikationen igenom köpprocessen. Stilen, benämningarna och tonen i kommunikation varierar mellan exempelvis nätbutik, transportadministratör och logistikbolag. Även ren beställningsfakta kring leveransen kan skilja sig mellan aktörerna. Det gör att man som kund kan uppleva att kommunikationen ”hackar lite”. Vår rekommendation är därför att testa ett nätköp i din egen butik för ett leveranssätt som inte dominerar, och utvärdera kommunikationen som kommer- både utifrån kvalitet och mängd.

Sex tips för tydligare kommunikation

  • Gör leveransvillkoren lätta att hitta, och ha tydliga rubriker som underlättar att hitta det man söker – gör kunden trygg direkt.
     
  • Ha tydliga namn och förklaringar i kassan för dina leveransalternativ, så kunden förstår vad den köper utan att behöva ringa kundservice eller lämna kassan för att söka informationen.
     
  • Förklara tydligt hur leveransen och returen går till.
     
  • Specificera vilken leveranstjänst som köpts i orderbekräftelsen.
     
  • Se över standardtexter i leveransbekräftelser och aviseringar, så att texterna stämmer med valt leveranssätt.
     
  • Testshoppa din egen butik med ett leveranssätt som inte dominerar, och utvärdera kommunikationen som kommer- både utifrån kvalitet och mängd.

Artikeln är skriven baserad på resultaten från Mystery eShopperbilagan Delivery Matters*. Vill du ta del av hela Delivery Matters? Ladda ner den här!


Mer intressant läsning:

Nätkunder positiva till paketautomater

*Nordic eCommerce Knowledge testhoppar varje år över 100 nordiska nätbutiker med metoden Mystery eShopper och sammanställer resultaten i en omfattande Mystery eShopper-rapport. Delivery Matters är en kompletterande bilaga som enbart fokuserar på leveransupplevelsen, som tagits fram i samarbete mellan Nordic eCommerce Knowledge och Bring.  Läs mer om Mystery eShopper här.