Är vi redo för den aktiva leveransköparen?

Möt Jenny Linder, en av kvinnorna bakom Mystery eShopperbilagan Delivery Matters.


Man hör ständigt om hur nätbutikernas logistik behöver förändras, nya trender och nya krävande konsumenter.  Men jag har saknat något hands-on. Därför sökte jag konkreta svar på frågan vad vi kan göra för att nätshopparen kan få en bättre leveransupplevelse, baserat på konkreta siffror, optimeringsbara. Det är bakgrunden till att jag blev en så kallad Miss eShopper.

När jag fick ta del av Nordic eCommerce Knowledge fantastiska Mystery eShopper-undersökning* föddes drömmen om att undersöka leveransupplevelse ännu mer med samma metod. Och jag blev glad när Sarah Wittbom, företags VD med vilja att utveckla nordisk ehandel, tackade ja till ett sådant samarbete.

Läs även: Ladda ner årets Delivery Matters

I år utökade vi de kompletterande testerna, så vi också shoppade större varor via hemleverans. Eller ”leveranser hem med chaufför” kanske är en bättre definition. Det som slog mig under årets testshopping är att den aktiva leveransköparen, som söker aktivt efter en högre leveransservice och ofta betalar mer för den, inte behandlas lika bra som den passiva (som kanske får leveransen gratis). Låt mig förklara.

Flera leveranssätt nu än för ett år sedan

I år finns det lite fler leveranssätt att välja på än förra året. I alla fall arbetar 71 % av de testade nordiska nätbutikerna med mer än ett leveranssätt. Men som en aktiv leveransköpare är det inte lätt att förstå hur och var jag kan hitta det leveranssätt jag söker efter. Faktiskt kan det ibland vara rena rama detektivarbetet. Här följer ett Miss eShopper-exempel.

Jag skulle testshoppa hemleverans från ett par elektroniksajter. Jag tänkte mig en 42 tums TV (baserat på mitt faktiska behov, med litet vardagsrum, en ännu mindre Fiat och en hiss som inte går hela vägen upp). Bara att det inte gick att hitta hemleverans av en 42 tums TV. Någonstans! Det var fullt möjligt att beställa hemleverans av en större TV på 55 tum (jag provade att lägga storlekarna en efter en i varukorgen i flera nätbutiker).

Frågan är varför jag inte fick lov att beställa en hemleverans av en 42 tums TV? Valet verkade inte baseras på mitt behov, utan snarare utifrån om skulle stå på en lastpall eller inte. Men ok. Jag är anpassningsbar. Jag la en 55 tums TV i korgen. Det nästa jag upptäckte var att det faktiskt inte stod mycket i kassan om hur och när min TV skulle levereras. Vilken dag och tid kommer den? Hur länge måste jag vänta hemma? Och kan jag få hjälp att bära den uppför trappen?

aktiv-leveranskopare

Många transportörer gör bara ett uppringningsförsök inför hemleverans

Faktum är att endast hälften av de testade nätbutikerna förklarade leveranssättet i kassan. Endast 30 % av de som erbjöd hemleverans berättade om inbärning ingick i servicen och bara 40 % angav en leveranstid. Osäkert, det är bara förnamnet. Det hade varit intressant att undersöka hur detta påverkar belastningsnivå av kundtjänst, avhopp i kassan och konvertering. Men det fick stanna i tanken, jag shoppade vidare.

Då jag beställt hemleverans specificerades detta som en kostnad i orderbekräftelsen i 62 % av fallen. Dvs, det bekräftades inte vilken typ av leveranstjänst jag köpt. Många transportörers chaufförer gjorde sedan bara ett enda uppringningsförsök inför hemleveransen, ofta ståendes utanför min port. Jämför med alla SMS-aviseringar för de små paketen om att ”paketet är på väg”, där man kan förbereda sig mentalt på var och när man ska hämta det. En hemleverans verkar sällan vara ”på väg” utan landar mer plötsligt utanför ens port.  Det stora (och ofta dyra) paketet kan komma utan profilering från nätbutiken och innehåller sällan det där meddelandet man är van att få i de mindre: ”Tack att du handlat hos oss”.

Nä, nu var jag väl ända för gnällig? Nu är det dags för ett par positiva exempel! För de finns! Det var nämligen flera nätbutiker som förvandlade mig från en Miss eShopper på jobbet till en faktisk och återkommande kund i privatlivet, för att de kommunicerade så otroligt bra med mig!

  • Hos Animail.se handlar jag numer allt till barnens guldhamster, eftersom nätbutiken hade tydliga relevanta val i kassan – där det var upp till mig att välja - och för deras personliga och välgjorda avisering som stack ut bland alla andras och gjorde mig glad: ”Hej Jenny! Vi har packat din order och den väntar nu på att en chaufför ska hämta upp den och påbörja transporten hem till ditt husdjur.” Och för deras paket med en väl igenkännelig Animail-loggo på.
     
  • Hos IKEA var jag redan hemleveranskund, men nu är jag ännu mer hemleveranskund. Det är bara så tryggt att chauffören ringer och förvarnar när hen är på väg, och att de skickar en påminnelse på SMS om jag råkar prata i telefonen just då (istället för vända och köra tillbaka och SMS:a att jag ska boka en ny tid). Väntan på IKEA-grejer är så tryggt och enkelt.
     
  • Och så ”Dan-mejlet” som vann hela mitt hjärta med ämnesraden ”Allt ok?”, två små ord som gjorde att jag öppnade och läste: ”Jag heter Dan och jobbar på MatHems kundtjänst. Igår fick du din första leverans från oss. Nu hör jag av mig för att se att allt fungerat som det ska, och att alla varor var bra. Annars hoppas jag verkligen att du hör av dig till oss”. Men hallå. Bryr ni er om vad jag tycker alltså, på riktigt? Ytterst få nätbutiker eller logistikaktörer frågade om jag var nöjd med min hemleverans. Detta stack ut.

    Jag kommer inte byta ut de här nätbutikerna i första taget. De vann mitt hjärta med hull och hår.

    Vilken kommunikation möter din aktiva leveransköpare - den där personen som söker efter och tycker det är värt att betala för lite högre leveransservice? Den där som har potential att bli en av dina nöjda, lönsamma och lojala kunder eftersom de hittar det leveranssättet de söker just hos dig?

Ladda ner och läs hela undersökningen!

powered by Typeform

 

Mer intressant läsning
Ladda ner rapporten om att etablera ehandel i Norge
Leveranser som konkurrensmedel - så får du kunden att genomföra köpet

*Nordic eCommerce Knowledge testhoppar varje år över 100 nordiska nätbutiker med metoden Mystery eShopper och sammanställer resultaten i en omfattande Mystery eShopper-rapport. Delivery Matters är en kompletterande bilaga som enbart fokuserar på leveransupplevelsen, som tagits fram i samarbete mellan Nordic eCommerce Knowledge och Bring.  Läs mer om Mystery eShopper här.

Jenny-Linder

Jenny Linder, Brings Miss eShopper

Jenny arbetar på marknadsavdelningen på Bring, specialiserad på eCommerce, med 15 års erfarenhet av marknadskommunikation. Hon har ett starkt intresse för optimering av kundresor och har för andra året i rad tagit fram Delivery Matters-bilagan med fokus på leveransupplevelse tillsammans med Nordic eCommerce Knowledge.


Share on social media