Flera undersökningar pekar på att returhanteringen, det vill säga pris och process, är en nyckelfråga för huruvida en konsument vill handla hos en e-handlare eller inte. I en rapport från JDA och Centiro uppger 63% av de tillfrågade att bekvämliga returer är den viktigaste faktorn för när de väljer nätbutik. Detta pekar på en växande efterfrågan bland konsumenterna för valfrihet och bekvämlighet, inte bara när de handlar varor, men även när de returnerar. Brings E-handelsrapport visar även att många konsumenter väljer att inte skicka tillbaka varor som de inte är nöjda med, främst på grund av hög returkostnad och att de är tvungna att emballera varorna själva.

Returer kan bli e-handelns största bromskloss

Det finns en tydlig trend där konsumenter i högre utsträckning tappar i lojalitet när returer inte genomförs trots missnöje med en vara, eller när de känner att returhanteringen upplevs som omständlig. Dessutom har returer en betydande påverkan på antalet klagomål och kundtjänstärenden. Samtidigt som konsumenterna upplever att returer är något problematiskt och långt från standardiserat, delas synen av e-handlarna själva, vilket kan göra returer till en av de värsta bromsklossarna för en fortsatt e-handelstillväxt.

I den senaste upplagan av Nordic eCommerce Summit i november 2015 och i samband med logistikssession fick e-handlarna möjligheten att rösta fram vad de ansåg vara deras största logistiska problem. Och svaret var överväldigande tydligt; returer. Med allt detta sagt, så är det dags för förändring. De e-handlare som slutar se returer som isolerade förluster, utan snarare en möjlighet och en naturlig del av köpprocessen — dessa kommer att bli herrarna på täppan, särskilt när tillväxtens lågt hängande frukter börjar ta slut och kostnaderna skenar iväg.

Den bortglömda miljardmarknaden

Kostnader som är kopplade till returer innefattar allt från förlorad försäljning, fraktkostnad, emballage, minskat varuvärde, såväl som administration och hantering. En studie gjord av The Economist estimerades att hanteringen av varje returnerad produkt kostar i snitt mellan 50 och 150 kronor(!). Tittar man på alla övriga kostnadspunkter så är det säkert det dubbla eller till och med tredubbla den summan. Det är inte hållbart.

Utan att ta hänsyn till alla kostnader som tillkommer vid returer, beräknades värdet av returnerade varor till 840 miljarder kronor under 2014. Och den siffran förväntas fördubblas till 2018. Bara i Norden gjordes 8.3 miljoner returer under det gångna året till ett totalt värde om knappt 37 miljarder kronor, konservativt räknat.

Det finns få e-handlare som har förstått värdet av att göra returprocessen så bekväm och tidsbesparande som möjligt för konsumenten. I höstas exprimenterade Zalando med en returtjänst där konsumenter kunde skicka tillbaka oönskade varor och få dem upphämtade inom en timme. Häromdagen meddelade Outfittery som har exprimenterat med returhämtningstjänst i Tyskland att de nu valt att rulla ut tjänsten i hela Europa. Det tyder på stor succé och uppskattning från kunderna.

Den stora frågan återstår; hur hanterar du dina returer?

 

Om gästbloggaren

Sïmon Saneback är en prisbelönt entreprenör och en total e-handelsnörd som har arbetat med digital marknadsföring och e-handel hela sin yrkeskarriär. Han är en välkänd och färgstark profil inom den skandinavisk e-handel, brinner för e-handelslogistik och är en väl anlitad föredragshållare i Europa.Trots sin unga ålder har han haft flera chefspositioner samt olika rådgivnings-och styrelseuppdrag i globala företag. Sïmon har bland annat arbetat som CEO of Nordics för modebutiken Stylepit, en av Europas största nätbutiker.


Läs mer om våra tjänster för e-handlare


Mer intressant
läsning:
Så vänder du returerna till din fördel
Smidiga returtjänster direkt vid dörren